こんにちは、株式会社ケイズコーズ「ECコラム」運営チームです。
Amazonで販売をしていると、避けて通れないのが「低評価レビュー」の存在です。
どれだけ良い商品でも、必ず一定数は★1〜3の評価がつきます。
そして、この低評価レビューを正しく扱えるかどうかが、ブランドの信頼性や長期的な売上に直結します。
この記事では、
- 削除できるレビューとできないレビューの違い
- 削除申請が通る具体的なケースと実例
- 削除できないレビューを商品改善に活かす方法
この3つを整理しながら、Amazon販売者が実務で実践できる「低評価レビュー対応のステップ」を解説していきます。
ここで紹介する考え方を押さえておけば、ただ「星の数に振り回される」状態から一歩抜け出し、低評価をブランドを強くする材料に変えていくことができます。
削除できるレビューとできないレビュー！星3の評価は中立ではなく低評価扱い
Amazonのレビューは大きく分けて2種類あります。
- 商品レビュー
購入者が商品そのものについて書くレビュー。
例：「サイズが小さかった」「期待していたほどの品質ではなかった」
⇒商品レビューは基本的に削除できません。
購入者の主観に基づいているため、規約違反が明らかなケース（誹謗中傷、個人情報記載など）を除いては残ります。 - セラーレビュー（出品者評価）
商品そのものではなく、出品者の顧客対応に関する評価です。
例：「電話で問い合わせた時の対応が悪かった」「注文したのに届かなかった」
⇒セラーの対応そのものに関する評価は基本的に削除できません。
ただし、FBA（Amazon倉庫から発送）を利用している場合、「配送や顧客対応はAmazonの責任範囲」なので、この類の低評価は削除依頼可能です。
星3レビューは実は「低評価」扱い
Amazonでは星5・4が「肯定的」、星3は「中立」ではなく「低評価」に分類されます。
多くのセラーがこれを知らず、「良いコメント付きの星3」を放置してしまい、結果として「100％が肯定的」という評価率を維持できていません。
つまり、星3のセラーレビューも削除申請ができる可能性があるため、見逃さず処理することが重要です。
削除申請の具体的な手順と実例
セラーレビューは、条件を満たす場合に削除申請が可能です。
削除申請が通る典型例
セラーレビューは削除できることがあるので、下記の場合はすぐさま削除申請をしましょう。
レビューが入ってから3ヶ月間が経過すると削除できなくなるので注意が必要です。
- FBA利用時の配送トラブル
「届くのが遅かった」というレビュー → FBA発送であればAmazon責任なので削除可能。 - セラーレビューに商品レビューが書かれているケース
「この商品は安っぽい」といった商品そのものの感想がセラーレビューに書かれている → 削除可能。 - 不適切な表現や規約違反
誹謗中傷や外部リンク、個人情報などが含まれている場合 → 削除可能。
削除できないレビューのケース
商品レビューは基本的に削除できません。
- 「思っていたより小さかった」
- 「値段に見合わない品質だった」
これは商品レビューであり、主観的意見のため削除は不可です。。
削除依頼の方法
セラー評価の削除は次の手順で依頼します。
- セラーセントラルの「パフォーマンス」→「評価管理」から申請。
- 削除が認められると、そのレビューは自動的に非表示になります。
当社の経験でも、配送トラブル（Amazonの責任）を理由にした★1レビューを削除依頼した瞬間に消えて「肯定的100％」を維持できたケースが何度もありました。
低評価を“改善のヒント”に変える
削除できないレビューに関しては、放置するのではなく 「商品改善の材料」 として活用することが重要です。
商品ページの情報不足による低評価は即座に改善
低評価の中で繰り返し出てくる指摘は、商品ページに問題があるサインです。
- 「思ったより小さい」 → サイズを明記し、画像で比較を追加
- 「色味が写真と違った」 → 自然光での撮影や動画を追加
情報を正しく伝えることで「期待と実物のギャップ」を減らし、低評価を予防できます。
品質・検品体制の強化 改善できるものはすぐに対応する
「壊れて届いた」「初期不良だった」というレビューが続く場合、検品や梱包の強化が必須。
メーカー、販売者としては「不良率を1％以下に抑える」ことがブランド価値の守りにつながります。
顧客体験の改善
購入者は商品そのものだけでなく「体験全体」を評価します。
商品が届いて、開封したときの印象が評価に反映されることも少なくありません。
ちょっとした工夫（例：同梱物での感謝の一言、分かりやすい使用説明）だけでも、レビューの満足度を大きく左右します。
まとめ 低評価レビューは恐れるものではなく“資産”として活用
- 低評価レビューは完全には避けられない
- 削除できるもの（特にFBA関連・セラー評価の星3以下）は必ず処理する
- 削除できないものは改善のヒントとして活かす
- 細かい評価管理を徹底すればセラー評価において「100％が肯定的」を維持することも可能
Amazonでは購入者の多くが商品レビューを重視しますが、一部にはセラー評価を確認する人もいます。
その少数の目を意識して丁寧に対応することが、ブランドへの信頼感を積み上げる大切な要素です。
低評価レビューは“リスク”ではなく“ブランドを強くするチャンス”。
正しい対応と改善を繰り返すことで、長期的には売上も信頼も大きく伸ばすことができます。
